Service client : les 7 erreurs à absolument éviter

Contactez-nousSelon une récente étude, 86% des clients partent chez un concurrent à cause d’une mauvaise expérience avec le service client.

Un bon support client ne consiste pas seulement à être agréable au téléphone et à souhaiter la bienvenue aux consommateurs. En effet, la qualité de votre assistance téléphonique ou en ligne est un élément crucial dans le succès de votre entreprise.

Le point sur les 7 erreurs à ne pas commettre.

 

1. Ne pas mettre assez en évidence les coordonnées de votre service client
L’attitude qui consiste à dissimuler les coordonnées de son support client pour se garder d’avoir à répondre aux questions n’est ni judicieuse ni efficace. Au contraire, si vous montrez votre intention de vouloir répondre aux besoins, vos clients auront d’emblée davantage confiance en vous.

2. Ne pas utiliser les réseaux sociaux
Proposez une aide personnalisée via les réseaux sociaux plutôt que de rediriger en permanence vos clients vers votre support téléphonique. Cela représente pour eux moins d’efforts et vous permettra de leur apporter une réponse plus rapidement. De plus, comme les réponses sont rendues publiques, les clients ayant les mêmes problèmes sauront déjà quoi faire sans passer à leur tour par l’équipe support. C’est une stratégie gagnante pour tout le monde.

3. Répondre avec du retard
Avec Internet, les clients exigent des réponses de plus en plus rapides. Ils pensent en termes de minutes ou d’heures, et non pas en terme de jours ou de semaines.

4. N’avoir aucune interaction sur votre site
Les internautes apprécient de plus en plus le contact humain lorsqu’ils visitent un site. Proposez des tchats en ligne (comme l’application Live Chat d’Agendize par exemple) pour montrer que vous êtes disponibles et leur donner de bonnes raisons d’acheter vos produits. Pour preuve, un site muni d’un tchat en ligne augmente en moyenne la probabilité d’achat de 27%.

5. Ne pas donner à vos clients les éléments de réponses dont ils ont besoin
Peu importe votre type d’activité, vos clients auront toujours des questions en tête. Essayez de mettre en place un blog, de publier une FAQ et des tutoriels vidéo. De cette manière, les clients auront déjà les réponses à la plupart de leurs questions. Il est également intéressant de proposer des outils de prise de rendez-vous en ligne.

6. Proposer un site brouillon
Un site mal fait agit comme un repoussoir pour bon nombre de clients. Tâchez de rendre la navigation claire et intuitive pour que les internautes trouvent rapidement les informations qu’ils sont venus chercher.

7. Ne pas mettre votre site à jour
Il est par ailleurs essentiel que votre site soit tenu à jour régulièrement pour informer vos clients des changements de prix, des promotions temporaires ou encore des nouveaux produits. Il n’y a rien de plus frustrant pour un consommateur que de trouver une information en ligne qui s’avère inexacte.

Pour résumer, gardez à l’esprit qu’un consommateur est une personne très occupée qui veut pouvoir accéder à l’information tout de suite. Veillez donc à être disponible, clair et rigoureux dans les informations que vous publiez. Ne négligez pas votre support client car ce dernier est un important moteur pour fidéliser la clientèle.

Crédit photo : Brad Pict – Fotolia

Catégorie: Conseils & astuces
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