Premiers secours pour sauver votre boutique en détresse

Malgré un nombre de visiteurs relativement élevé, personne n’achète dans votre boutique ? Vos produits sont convaincants, mais personne n’en veut ? En matière de vente en ligne, la bonne humeur peut vite céder la place à la frustration si votre boutique connaît des difficultés. Il faut agir ! Dans de nombreux cas, de mauvaises ventes ne signifient pas que les produits sont mauvais. Il s’agit souvent d’une question de design et d’amélioration du processus d’achat.

Dans la 1ère partie de notre série consacrée à ce thème, nous vous avons expliqué comment faire pour accroître la notoriété de votre boutique en ligne et influencer positivement son trafic. Dans cet article, nous vous donnons des conseils utiles pour augmenter le taux d’achat de vos visiteurs. En mettant en pratique ces quelques astuces, vous pourrez concevoir votre boutique et présenter vos produits de façon attractive, afin d’inverser la tendance rapidement.

Pourquoi les ventes ne se concrétisent-elles pas ?

Les raisons pouvant expliquer un manque de ventes sont nombreuses. Le problème peut provenir de l’offre elle-même, de la conception de la boutique ou encore des conditions générales. Pour trouver une solution appropriée, vous devez découvrir ce qui empêche les visiteurs d’effectuer un achat. Dans le cas où de nombreux clients quittent la boutique avant même d’avoir déclenché le processus d’achat, il vous faut étudier ce facteur de plus près. Pour cela, évaluez les critères suivants :

  • Le design de votre boutique est-il attrayant ?
  • Votre boutique est-elle clairement structurée ?
  • Vos visiteurs naviguent-ils facilement dans votre boutique ?
  • Vos offres sont-elles claires et attractives ?
  • Y a-t-il suffisamment de photos ?
  • Les descriptions des caractéristiques de vos produits sont-elles suffisamment détaillées ?
  • Vos prix sont-ils trop élevés ?

Une fois que vous aurez répondu aux principales questions, il est recommandé de procéder à une analyse plus détaillée. Étudiez le trafic et le comportement de vos visiteurs pour essayer de cerner d’éventuels problèmes structurels. Un outil d’analyse vous sera indispensable pour y parvenir. La plupart des solutions de création de boutique incluent généralement ce type d’outil ou donnent la possibilité d’en intégrer un.

Continuons à approfondir notre recherche :

 Comment vos visiteurs se comportent-ils ?

  • Quel est leur parcours dans votre boutique ?
  • À quelle étape interrompent-ils le processus d’achat ?
  • Quels sont les produits les plus consultés, et ceux qui ne le sont pas du tout ?

En étudiant le chemin parcouru par vos visiteurs, vous découvrirez éventuellement certains problèmes évidents auxquels vous pouvez facilement remédier. Par exemple, si le processus d’achat est toujours interrompu exactement à la même page, analysez-la scrupuleusement. Que décrit-t-elle ? Les informations qui y sont indiquées sont-elles pertinentes ? Le visiteur y découvre-t-il que des frais supplémentaires sont facturés ?

Que savez-vous de vos clients ?

  • Avez-vous plus de difficultés à recruter de nouveaux clients ou à les fidéliser ?
  • Quelles sont les catégories les plus visitées ?
  • Pouvez-vous identifier des groupes d’acheteurs spécifiques ?
  • Vos clients commandent-ils un ou plusieurs produits par panier ?

Assurez-vous de bien mettre en avant les produits les plus demandés. Ne commettez pas l’erreur de mettre en évidence d’éventuels invendus ! Vous risqueriez de dénaturer votre boutique. Examinez également les informations de vos clients. Vous remarquerez peut-être des tendances communes, comme par exemple de nombreuses associations, des clients d’un même secteur d’activité, plus de femmes que d’hommes ou inversement. Concentrez-vous sur votre clientèle principale !

Recueillez-vous les avis de vos clients ?

  • Disposez-vous d’un espace réservé aux commentaires des visiteurs et des acheteurs ?
  • Avez-vous mis un dispositif en place pour recueillir l’avis des acheteurs après leur commande, par email par exemple ?
  • Les avis de vos clients sont-ils publiés ?

Un retour direct de vos clients est un des meilleurs moyens pour vous aider. Soyez à l’écoute et tenez compte de tous les commentaires. Les clients ne laissent jamais leur avis sans raison. Ne vous inquiétez pas si une évaluation n’est pas très positive. Restez ouvert et cherchez à comprendre d’où vient l’insatisfaction. Personne n’est parfait, mais tout le monde est perfectible.

Vérifiez vos options d’achat !

Rien de plus énervant que l‘administratif ! Cela s’applique aussi à la vente en ligne. Le fait de devoir indiquer ses informations personnelles, l’adresse de facturation, l’adresse de livraison, les options d’envoi, les coordonnées bancaires, etc. peut souvent vous conduite à perdre les clients qui souhaitent effectuer leur achat rapidement. Essayez de réduire au maximum la demande de renseignements !

Les fournisseurs de solutions de paiement électronique comme par ex. PayPal ou Amazon Payments permettent généralement de finaliser le processus d’achat en quelques clics seulement : l’adresse préalablement enregistrée est automatiquement utilisée et le paiement effectué. Les moyens de paiement plus classiques doivent bien sûr être proposés également, mais vous pouvez les reléguer au second plan, en fonction du cœur de cible visé.

Vos clients interrompent le processus d’achat juste avant la validation de la commande ? Alors le problème vient probablement de vos conditions générales de vente. Elles passent souvent à la trappe. Cependant, les conditions relatives aux délais de livraison, aux options d’échange et de retour des marchandises sont très importantes et peuvent facilement devenir un sujet de mécontentement pour les clients. Assurez-vous que vos conditions générales de vente soient formulées clairement et limitez vos clients le moins possible dans leur liberté d’achat.

Pour finir, j’aimerais vous rappeler les 3 points suivants :

  • Mettez-vous à la place de vos clients et parcourez le processus d’achat du début à la fin dans votre boutique.
  • Faites appel à vos proches ! Plus on est à regarder, plus on voit de choses. Avec une approche subjective, vous pourrez en apprendre davantage sur votre boutique en ligne à partir de perspectives diverses.
  • Effectuez une comparaison avec d’autres boutiques en ligne et voyez si vous pouvez vous en inspirer.

Je vous souhaite beaucoup de succès dans la découverte de vos clients. Si vous avez d’autres astuces ou si vous avez besoin de plus d’informations, n’hésitez pas à m’écrire !

Catégorie: Conseils & astuces | e-Commerce
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